Questões de Atendimento FCC!

BB FCC 2010
1-68. No telemarketing ativo
(A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.
(B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.
(C) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts.
(D) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.
(E) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.

2-69. O conjunto de atividades de comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretização da venda do produto ou serviço, denomina-se
(A) merchandising.
(B) publicidade.
(C) promoção.
(D) marketing direto.
(E) propaganda.

3-70. A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se
(A) venda direta.
(B) merchandising.
(C) publicidade institucional.
(D) propaganda.
(E) promoção de vendas.

BB 2011- Caderno de Prova Opções ’01’ a ’06’, Tipo 001
4-78. A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:
(A) mix marketing.
(B) valor para o cliente.
(C) benchmarking.
(D) publicidade.
(E) brand equity.

5-79. A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço é denominada
(A) responsividade.
(B) tangibilidade.
(C) confiabilidade.
(D) garantia.
(E) empatia.

6-80. Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:
(A) marketing digital.
(B) promoção.
(C) relações públicas.
(D) propaganda.
(E) publicidade.

BB FCC PROVA 2
Caderno de Prova ’ESC’, Tipo 001
7-77. Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada
(A) especialidade.
X(B) serviço.
(C) conveniência.
(D) sistema.
(E) processo.

8-78. No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:
(A) Venda.
(B) Grupos de foco.
(C) Compra direta.
(D) Compra misteriosa.
(E) Painel de clientes

BB FCC PROVA 3
Caderno de Prova ’ESC’, Tipo 001
9-75. Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a experimentação. Trata-se de
(A) Venda direta.
(B) Publicidade.
(C) Propaganda.
(D) Merchandising.
(E) Promoção.

10-76. O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização, é denominado
(A) Venda por mala direta.
(B) Venda direta.
(C) Venda por catálogo.
(D) Telemarketing.
(E) Marketing on-line.

Gabarito:

1-B; 2-D; 3-E; 4-B; 5-A; 6-D; 7-B; 8-D; 9-E. 10-D

Olá concurseiros! Mais teste de arquivologia!

13-49. (FCC TRT) Os documentos das séries que integram os arquivos correspondem, no âmbito das entidades produtoras, a
(A) coordenadorias e departamentos.
(B) áreas de jurisdição e abrangência.
(C) usuários internos e externos.
(D) funções e atividades.
(E) diretores e subordinados.

14-51. (FCC TRT) As atividades técnicas ligadas ao processo de produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento corrente e intermediário, com vistas ao recolhimento, à guarda ou à eliminação, definem, de acordo com a Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991,
(A) o sistema nacional de arquivos.
(B) a política nacional de arquivos.
(C) a competência dos arquivos públicos.
(D) a gestão de documentos.
(E) a missão do Conselho Nacional de Arquivos.

15-44. (FCC TRT) Integridade arquivística é atributo segundo o qual um fundo deve se conservar
(A) classificado e descrito.
(B) permanente e analítico.
(C) orgânico e vital.
(D) indivisível e coeso.
(E) restaurado e microfilmado.

16-46. (FCC TRT) Entende-se por acesso a possibilidade de consulta aos arquivos
(A) nos próprios depósitos em que os documentos estão armazenados.
(B) que já foram devidamente higienizados e
microfilmados.
(C) por meio de instrumentos de pesquisa ou
autorização legal.
(D) que dispõem de rampas para portadores de
necessidades especiais.
(E) antes considerados sigilosos e confidenciais.

17-47. (FCC TRT) Um fundo de arquivo difere de uma coleção porque os documentos que o compõem
(A) são passíveis de descrição.
(B) só podem ser ordenados alfabeticamente.
(C) estão sempre organizados segundo sua destinação final.
(D) ficam armazenados em depósitos correntes e intermediários.
(E) são naturalmente produzidos e acumulados.

18-48. (FCC TRT) Quando trata da sistemática do arranjo em arquivos permanentes, Schellenberg fala em relação significativa entre os documentos componentes do fundo. Tal relação é hoje entendida como
(A) organicidade.
(B) paradigma pós-custodial.
(C) unicidade.
(D) modelo matricial.
(E) meio genético.

19-53. (FCC TRT) O instrumento de gestão capaz de oferecer, no âmbito de uma instituição, dados sobre estrutura, funcionamento, quantidade e estado físico dos documentos é
(A) o glossário. (B) o diretório.
(C) o diagnóstico. (D) a tabela.
(E) o estatuto.

20-56. (FCC TRT) Na determinação do valor primário de um documento, predominam
(A) as razões de criação e uso.
(B) os princípios de proveniência e organicidade.
(C) o tipo e o formato.
(D) a autoria e a destinação.
(E) a classificação e a temporalidade

21-64. (FCC TRT) Em resolução de 18 de outubro de 1995, o Conselho Nacional de Arquivos estabelece que os documentos transferidos ou recolhidos devem ser organizados, avaliados, higienizados, acondicionados e acompanhados de instrumento descritivo que permita sua identificação e controle. Transferência e recolhimento são termos
(A) sinônimos, podendo ser usados indistintamente.
(B) distintos, pois o primeiro significa a entrada de documentos no arquivo corrente e o segundo, no arquivo intermediário.
(C) distintos, pois o primeiro significa a entrada de documentos no arquivo intermediário e o segundo, no arquivo permanente.
(D) distintos, pois o primeiro significa a entrada de documentos no arquivo permanente e o segundo, no arquivo intermediário.
(E) distintos, pois o primeiro significa a entrada de documentos no arquivo intermediário e o segundo,
no arquivo corrente.

22-66. (FCC TRT) De acordo com o Decreto no 4.703/2002, a finalidade do Sistema Nacional de Arquivos é, basicamente,
(A) gerenciar transferências e recolhimentos no
âmbito das instituições federais, estaduais e municipais.
(B) padronizar os instrumentos descritivos dos arquivos dos poderes executivo, legislativo e judiciário.
(C) aprovar as grades curriculares e programas
dos cursos superiores de Arquivologia.
(D) implementar a política nacional de arquivos
públicos e privados em todo o país.
(E) tombar a documentação mais antiga das instituições arquivísticas brasileiras.

23-67. (FCC TRT) Publicações, exposições, cursos, conferências e outras iniciativas destinadas a divulgar o arquivo e a mostrar à sociedade sua importância fazem parte do chamado serviço de
(A) informatização. (B) reprografia.
(C) protocolo. (D) apoio cultural.
(E) processamento técnico.

GABARITO: 13-D ; 14-D ; 15-D ; 16-D ; 17-E ; 18-A ; 19-C ; 20-A ; 21-C ; 22-D ; 23-D

Questões de Arquivologia FCC - Focadas no TRE.

CANDIDATO

1-32. (FCC TRE/PB 2007) O valor mediato, quando atribuído aos documentos de arquivo, equivale ao valor
(A) primário. (B) fiscal. (C) legal.
(D) probatório. (E) secundário.

2-48 (FCC TRE/PB 2007). Exposições destinadas a público não-especializado fazem parte, nos arquivos, de serviços de
(A) editoração e depósito legal.
(B) conservação e restauração de documentos.
(C) difusão cultural e educativa.
(D) armazenamento e controle de acervo.
(E) processamento de dados.

3-50. (FCC TRE/PB 2007) Um arquivo municipal detém a custódia de documentos produzidos na cidade pelo Poder Judiciário que ali funcionou ou funciona, por expressa delegação de seus órgãos competentes. O preceito jurisdicional aplicado, nesse caso, é o da
(A) territorialidade. (B) organicidade.
(C) compatibilidade. (D) transversalidade.
(E) proveniência.

4-34. (FCC TRE/PB 2007) Para legitimar o processo de destruição de documentos de arquivo, recomenda-se a publicação prévia de (A) termo de encerramento.
(B) plano de classificação.
(C) tabela de equivalência.
(D) edital de eliminação.
(E) registro topográfico.

5-26. (FCC TRE/PB 2007) A implantação de programas para transferência e recolhimento sistemáticos de documentos supõe, como ferramenta prévia, a elaboração de
(A) diagnóstico da situação dos arquivos.
(B) serviços de referência.
(C) sinaléticas e guias-fora.
(D) vocabulário controlado e thesaurus.
(E) catálogos topográficos.

6-45. (FCC TRE/PB 2007) Como instrumento descritivo, o inventário toma por unidade
(A) documentos previamente selecionados, pertencentes a um ou mais fundos, segundo um critério temático.
(B) a peça documental, respeitada ou não a ordem de classificação.
(C) descritores ou palavras-chave que permitam a recuperação posterior do conteúdo dos documentos.
(D) fundos e grupos de um ou mais arquivos, desde que relacionados com o mesmo tema.
(E) a série documental, independentemente da ordem de classificação adotada.

7-51. (FCC TRE/PB 2007) De acordo com a Lei n. 8.159, de 8 de janeiro de 1991 (Lei de Arquivos),
(A) os documentos cuja divulgação ponha em risco a segurança da sociedade e do Estado ficarão sob sigilo por um prazo máximo de 100 (cem) anos, a contar da data de sua produção.
(B) o acesso a documentos sigilosos referentes à honra e à imagem das pessoas será restrito por um prazo máximo e improrrogável de 30 (trinta) anos.
(C) cabe ao Poder Legislativo determinar a exibição reservada de qualquer documento sigiloso.
(D) o habeas data é prerrogativa dos titulares de cargos públicos, nos organismos de governo federal, estadual e municipal.
(E) ficará sujeito a responsabilidade penal, civil e administrativa aquele que desfigurar ou destruir documentos de valor permanente.

8-32. (FCC TRT) Um plano de classificação visa dar acesso aos documentos e
(A) permitir o expurgo dos documentos, já que estabelece prazos que determinam seus períodos de vigência e caducidade.
(B) facilitar o trabalho do arquivista, impedindo a
transgressão dos princípios da unicidade e indivisibilidade dos documentos.
(C) garantir o caráter probatório dos documentos de um ou mais fundos, dotando-os de sinais de validação e marcas de autenticidade.
(D) dar visibilidade às funções e atividades do
organismo produtor do arquivo, deixando claras
as relações entre os documentos.
(E) propiciar aos usuários (primários e secundários) o conhecimento da temporalidade
dos documentos.

9-35. (FCC TRT) Um guia de arquivo destina-se, essencialmente, a
(A) estabelecer as linhas do tratamento documental.
(B) compatibilizar os sistemas de notação adotados.
(C) orientar os consulentes em suas buscas.
(D) indexar o conteúdo dos grupos e subgrupos.
(E) justificar critérios de destinação de documentos.

10-37. (FCC TRT) Instrumentos de pesquisa são ferramentas de
(A) controle de qualidade. (B) descrição.
(C) avaliação. (D) preservação.
(E) classificação.

11-45. (FCC TRT) O ciclo vital dos documentos corresponde a uma sucessão de fases, cuja duração depende, basicamente, de
(A) sua vigência.
(B) seu estado de conservação.
(C) seu gênero.
(D) sua gênese.
(E) sua tipologia.

12-43. (FCC TRT) Destinação significa o encaminhamento de documentos para
(A) conservação preventiva ou restauro.
(B) guarda ou eliminação.
(C) armazenamento vertical ou horizontal.
(D) maceração ou trituração.

1-E; 2-C; 3-A; 4-D; 5-A;6-E; 7-E; 8-D; 9-C; 10-B; 11-A; 12-B.

Olá candidatos!

Aqui está uma lista das Orgamizações Sociais as quais tenho mencionado em sala de aula.

A fonte é o site da Secretaria Municipal do Planejamento, Orçamento e Gestão do Município de São Paulo.

Endereço: http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/planejamento/organizacoes_sociais/index.php?p=13877

Organizações Sociais qualificadas na forma da Lei Municipal nº 14.132, de 24/01/2006.

001
Casa de Saúde Santa Marcelina
Endereço: Rua Santa Marcelina 177
Itaquera – São Paulo/SP

002
Sanatorinhos Ação Comunitária de Saúde
Endereço: Rua Condessa de São Joaquim 183
Liberdade – São Paulo/SP

003
SECONCI – Serviço Social da Construção Civil do Estado de São Paulo
Endereço: Avenida Francisco Matarazzo 74
Perdizes – São Paulo/SP

004
SPDM – Associação Paulista para o Desenvolvimento da Medicina
Endereço: Rua Napoleão de Barros 715
Vila Clementina - São Paulo/SP

005
CEJAM – Centro de Estudos e Pesquisas Dr. João Amorim
Endereço: Rua Humaitá 349- sobreloja
Bela Vista - São Paulo/SP

006
Irmandade da Santa Casa de Misericórida de São Paulo
Endereço: Rua Dr. Cesário Mota Junior
Vila Buarque - São Paulo/SP

007
Pró – Saúde – Associação Beneficente de Assistência Social e Saúde
Endereço: Rua Coronel Juvêncio 498
Distrito de Agulha – Fernando Prestes/ SP

008
Congregação das Irmãs Hospitaleiras do Sagrado Coração de Jesus
Endereço: Estrada do Riviera 4782
Santo Amaro – São Paulo/SP

009
COLSAN – Associação Beneficente de Coleta de Sangue
Endereço: Avenida Jandira 1260
Indianópolis – São Paulo/SP

010
FIDI – Fundação Instituto de Pesquisa e Estudo de Diagnóstico por Imagem
Endereço: Rua Napoleão de Barros 715
Vila Clementino - São Paulo/SP


011
FUNDAÇÃO DO ABC – Mantenedora da Faculdade de Medicina do ABC, Hospital de Ensino, Hospital Municipal Universitário de São Bernardo do Campo, Hospital Estadual Mário Covas
Endereço: Avenida Príncipe de Gales s/n
Príncipe de Gales – Santo André/SP

012
Associação Congregação de Santa Catarina
Endereço: Avenida Paulista 200
Bela Vista – São Paulo/SP

013
Associação Saúde da Família –ASF
Endereço: Rua Jose de Freitas Guimarães 468
Perdizes – São Paulo/SP

014
Santa Casa de Misericórdia de Santo Amaro
Endereço: Rua Isabel Schmidt 59
Santo Amaro – São Paulo/SP

015
Organização Santamarense de Educação e Cultura – OSEC
Endereço: Rua Professor Enéas de Siqueira Neto 340
Jardins das Embuias – São Paulo/SP

016
Centro Oftalmológio Tadeu Cvintal
Endereço: Rua Ribeiro Amaral 366
Ipiranga - São Paulo/SP

017
Associação Comunitária Monte Azul
Endereço: Avenida Tomas de Sousa 552
Jardim Monte Azul – São Paulo /SP

018
Fundação Faculdade de Medicina - FMM
Endereço: Avenida Rebouças nº 381
Jardim Paulista – São Paulo/SP

019
Instituto Brasileiro de Controle do Câncer
Endereço: Av. Alcântara Machado 2576
Mooca – São Paulo/SP

020
Sociedade Beneficente São Camilo
Endereço: Av. Pompéia 888
Pompéia – São Paulo/SP

021
Instituto de Responsabilidade Social Sírio Libanês
Endereço: Rua Peixoto Gomide 337
Bela Vista – São Paulo/SP

022
Instituto SAS
Endereço: Rua Deputado Lacerda Franco 120 – conj. 41
Pinheiros – São Paulo/SP

023
Instituto de Atenção Básica e Avançada a Saúde - IABAS
Endereço: Rua Voluntários da Pátria 547
Santana – São Paulo/SP
CEP: 02.011-000

024
Instituto Social Esporte e Educação
Endereço: Av. Professor Noé de Azevedo 208
Vila Mariana – São Paulo/SP

As Organizações Sociais de Saúde

As Organizações Sociais de Saúde (OSS) representam um modelo de parceria adotado pelo governo do Estado de São Paulo para a gestão de unidades de saúde, finalizado entre 1998 e 2001, previsto no Programa Metropolitano de Saúde (PMS), formalizado pela lei complementar nº 846 de 04 de junho de 1998.

A legislação estadual regulamentou a parceria com entidades filantrópicas, que passaram a ser qualificadas como Organizações Sociais de Saúde e que, em decorrência dessa qualificação, adquiriram o direito de firmar Contrato de Gestão com a Secretaria de Estado da Saúde, visando o gerenciamento de hospitais e equipamentos públicos de saúde. Este modelo de gestão introduziu novos conceitos de relacionamento com o setor filantrópico, que se mostraram eficientes.

A experiência iniciou-se com um grupo de 15 hospitais localizados em regiões carentes de serviços, buscando melhorar o acesso da população à atenção hospitalar, principalmente na região metropolitana de São Paulo.

Dentre os aspectos mais importantes da Lei Complementar nº 846, pode-se destacar:

•a criação de um Contrato de Gestão, caracterizado como um acordo firmado entre o poder público e a entidade qualificada como OSS, que permite a definição das metas e do tipo de assistência à saúde a ser desenvolvido pelo serviço;
•a existência de uma comissão de avaliação dos Contratos de Gestão, com representantes do Conselho Estadual de Saúde e da Comissão de Saúde e Higiene da Assembléia Legislativa e por profissionais especializados indicados pela Secretaria de Estado da Saúde, responsável por analisar os resultados obtidos com a execução do contrato;
•a determinação que os hospitais gerenciados pelas Organizações Sociais de Saúde atendam exclusivamente aos pacientes do SUS;
•a publicação do balanço e demais prestações de contas das OSS no Diário Oficial do Estado e respectivo controle destes pelo Tribunal de Contas do Estado;
•a exigência de que a entidade tenha experiência de pelo menos cinco anos na administração de serviços próprios de saúde.
Atualmente 37 hospitais, 38 ambulatórios, 1 centro de referência, duas farmácias e três laboratórios de análises clínicas são administrados por esta forma de gerenciamento. Os novos hospitais colocaram a serviço do SUS cerca de 4.300 leitos no Estado de São Paulo.

Fonte: Secretaria de Saúde do Estado de São Paulo

Endereço: http://www.saude.sp.gov.br/content/geral_acoes_oss.mmp

Olá concurseiros do TRE!

O Prof, Marco Antônio encontrou uma série de vídeo-aulas publicadas pelo curso Meritusonline, as quais são de excelente qualidade.

Assistam a este filme que esta disponível em meu Blog, e cliquem no nome You Tube que vocês encontrarão outros.

Abraços e sucessos a todos!

Vídeo Aula do Curso MeritusOnline - Arquivologia 01 - Concurso MPU